piątek, 5 lutego 2010

Bastion Poczta cz. 1

Biedna ta Poczta Polska - jeżdżą po niej wszyscy jak po łysej kobyle, pocztowcy skarżą się, że nie zarabiają na paczkach, listonosze strajkują, a - i to już jest najgorsze - niedługo będzie sobie musiała poradzić na zliberalizowanym rynku. Co do tego ostatniego to sam już nie wiem, kiedy to ma w końcu nastąpić: kiedyś była mowa o 2009 r., potem o 2011, a teraz widzę coś o 2013 roku. Problem w tym, że przesuwanie daty (nieważne już czy stoi za tym rząd RP czy Parlament Europejski) kompletnie niczego nie zmieni: to przedsiębiorstwo miało 20 lat na dostosowanie się do nadchodzących nowych reguł i gospodarki rynkowej w ogóle, ale przegapiło swoją szansę tyle razy i to tak konsekwentnie, że nie ma nadziei na jakąkolwiek poprawę. Jeszcze w drugiej połowie lat 90 ub. wieku miałem wrażenie, że komuś w tej firmie zależy na poprawie jej wizerunku i przede wszystkim jakości świadczonych usług, ale teraz straciłem wszelką nadzieję.

Z mojego punktu widzenia (jako klienta poczty) fatalna była druga połowa lat dziewięćdziesiątych XX w. Wtedy to - wielkrotnie częściej niż wcześniej - zacząłem bardzo intensywnie korzystać z usług pocztowych, głównie za sprawą rozkwitającego handlu internetowego. Potykałem się wówczas nieustannie na dwóch rzeczach: nieznajomości regulaminu własnej instytucji przez pracowników i notorycznych problemach z płatnościami. Sam nie wiem, co było bardziej irytujące, ale do białej gorączki doprowadzały mnie nieustanne pytania o zawartość przesyłki (bo na przykład koperta była gruba, ciężka, ewentualnie coś grzechotało w środku). Nie wysyłałem nic czego miałbym się wstydzić lub bać - ot, książki, czasem grę komputerową w pudełku, dość często tusze do drukarek. Nauczyłem się odpowiadać, że póki co to nie ich interes, przesyłka jest zgodna z regulaminem Poczty Polskiej, a jeśli ma wątpliwości, to niech wezwie policję, urząd skarbowy czy kogo sobie tylko życzy. Zaskakiwało mnie na przykład niezmiennie rzucanie haseł o "przesyłkach o wartości handlowej", które pod koniec XX w., wydawało mi się kompletnym absurdem (jak się dowiedziałem, takie pojęcie istniało w regulaminie jeszcze w poprzednim ustroju, więc do dzisiaj jestem zdumiony faktem, że przez kilka ładnych lat pracownik instytucji, który ma kontakt z setkami klientów nie został przeszkolony na okoliczność istotnych zmian regulaminowych. Nie mniej irytujące były ciągłe napomnienia dotyczące prawidłowego (w mniemaniu pani w okienku) wypełniania druczków przelewów. Niestety banków internetowych wtedy jeszcze nie było, ale za to pojawiły się tzw. mcbanki (Handlowy, ówczesne Millenium), które jako jedne z pierwszych odmiejscowiły rachunki już na starcie działalności. Zmieniło się również prawo bankowe, które przestało wymagać, aby podawać zawsze właściciela konta (na marginesie: do przelewu wystarczy sam numer konta, ale jeśli już się podaje nazwę/nazwisko, to bezwzględnie musi być ona prawdziwa). Zauważyli to ludzi odpowiedzialni za konstrukcję systemów informatycznych i druków, a niestety nie chciały zauważyć pracownice "liniowe", które z uporem pijanego maniaka kazały mi dopisywać miejscowość do numeru banku. Musiały być zaiste odporne na wiedzę, jeśli nie przekonywał ich nawet fakt, ze projektant druku nie przewidział miejsca na to (kazały dopisywać na marginesie akcydensu...), bo argumentację o tym, że dany bank nie ma oddziałów najwyraźniej generalnie uznały za kłamstwo.
Nie piszę tego wszystkiego po to, żeby się mścić za doznane nieprzyjemności, tylko uzmysłowić, że poziom niekompetencji, niechęci do rynku i klientów był tak ogromny, że nawet próby reformowania tej instytucji od wewnątrz (a jest tam mnóstwo entuzjastycznie podchodzących do pracy ludzi) nie miały szans przynieść spodziewanego efektu.

Zaangażowania tych ludzi doświadczyłem również w wyżej opisanym okresie sprzed ponad 10 lat - po kilku irytujących przepychankach z szeregowymi pracownikami poczty stwierdziłem, że szkoda moich nerwów i kilka razy dzwoniłem do Dyrekcji Okręgu poczty Polskiej w Szczecinie (bo tam wówczas mieszkałem i tam te boje się toczyły). Tak naprawdę nie spodziewałem się cudów i tym większe było moje zdziwienie, gdy rzeczowo, sympatycznie i bez poczucia że jestem zbywany, byłem informowany o tym jak mam się zachować (np. zabrać paczkę i po prostu przyjść następnego dnia do urzędu pocztowego po interwencji działu reklamacji DOP), informowano mnie o moich prawach i interpretacji regulaminu, w ogóle bardzo chętnie również słuchano moich uwag. Skutki, choć nie następowały błyskawicznie, były zdumiewające jak na tę instytucję: pracownicy byli na bieżąco przeszkalani, coraz łatwiej było załatwić swoje sprawy na poczcie, powoli i stopniowo, ale jednak przestano czepiać się moich przesyłek i druków, ten jeden konkretny urząd pocztowy nawet "wyposażono" w kilku nowych, komptenetnych i miłych pracowników. To naprawdę robiło wrażenie. W tym samym czasie mniej więcej zaczęto modernizować placówki pocztowe, sporą część wyremontowano, generalnie powiało lekko czymś sensownym i nowym.

Cóż więc stało się potem, że czas jakby zatrzymał się w Poczcie Polskiej? Powtarzam, nie jestem pracownikiem PP, więc patrzę na to jedynie okiem klienta i czytelnika prasy. Komentatorzy w zasadzie zgodni są, że winę za obecną sytuację w PP ponosi brak przekształceń własnościowych i kosmiczne upolitycznienie kontroli i zarządu tak dużej instytucji.

Naprawdę bez żadnego problemu można dotrzeć do dziesiątek czy setek informacji prasowych na temat nietrafionych (nieprzemyślanych) inwestycji Poczty w różnej maści sortownie czy systemy informatyczne, na informacje o zarzutach o niegospodarność stawianych członkom kolejnych zarządów, odwoływaniu prezesów etc. - wystarczy kilka minut w Google, żeby zostać przytłoczonym tymi informacjami. Oczywiście, warto skupić się na jaśniejszych stronach, jak np. perspektywiczne utworzenie Banku Pocztowego, który zresztą całkiem nieźle radzi sobie w rankingach, inwestycje w infrastrukturę itd., jednak nie może to przesłonić faktu, że o ile zwiększa to przychody całej grupy, to nie przekłada się to w zasadzie w żaden sposób na poziom podstawowej działalności, czyli po prostu stricte pocztową obsługę różnego rodzaju przesyłek. Przykłady można mnożyć i bez odwoływania się do cytatów, wszak każdy z nas osobiście doświadcza długich kolejek w placówkach, gigantycznych opóźnień w przesyłce paczek i listów w okresie świątecznym, notorycznego gubienia i kradzieży przesyłek, strajków listonoszy w okresie największego zapotrzebowania na usługi pocztowe, kompletny bezwład organizacyjny na poziomie placówek.

To jednak jest temat na kolejne kilobajty obserwacji, więc ciekawostki przyrodnicze z obserwacji własnych - w następnym wpisie :)

Brak komentarzy:

Publikowanie komentarza

Tagi

agd (1) agile (2) Agile tuning (2) amica (1) antysemityzm (1) autoserwis (2) biurokracja (2) blog (1) blog polityczny (1) blogger (1) brak tematów (1) branding (2) Chiny (1) content (1) czas wolny (1) dane osobowe (2) defekt muzgó (1) dziecko (1) dziennikarstwo (2) dziura (1) edukacja (1) ekologia (2) employer branding (1) etyka marketingu (1) ezoteryka (1) fail (3) felieton (1) fiat (3) foto (3) fotoblog (1) fun (1) głupi marketing (5) głupota (2) google (1) gospodarka (1) handel (2) hipermarkety (1) hr (1) hrcamp (1) idea (2) indywidualizm (1) informacja (1) innowacyjność (1) instrukcja (2) internet (5) it (1) jacek gadzinowski (1) jan nowicki (1) komiks (1) konferencja (2) kontakty (2) Kraków (1) król dawid (1) kurnik (1) mandat (2) manpower (1) marka (1) mastercook (1) matka kurka (1) misja (1) networking (2) niefrasobliwość (1) niegospodarność (1) nissan (1) obsługa klienta (7) ochrona środowiska (2) organizacja (2) pazerność (1) piłka nożna (1) poczta polska (2) polactwo (1) polemika (1) policja (1) polityka (3) polska polityka (1) pomnik (1) pr (1) prasa (3) prawo (3) profeo (1) project management (2) promocje świąteczne (1) przestrzeń publiczna (3) raport (1) reklama (3) rozwój (1) sąd (1) serwis (1) slogan (2) social media (3) społeczeństwo (1) społeczności (1) szkło kontaktowe (1) translator (1) treści (1) trudny klient (2) tv (1) viamot (2) walentynki (2) web 2.0 (2) więzi społeczne (1) współpraca (1) wykroczenie (2) z dziejów głupoty polskiej (4) zapalenie jaźni (1) zarządzanie (1) zdjęcia (1) znajomi (2)