W pierwszej części moich wywodów na temat katastrofalnego moim zdaniem działania Poczty Polskiej pisałem o widocznych gołym okiem przyczynach tego stanu rzeczy - oczywiście tych, które dostrzec można z punktu widzenia znudzonego i zmęczonego klienta, bo nie mam ani możliwości, ani wystarczającej wiedzy, aby rzetelnie oceniać całość zagadnienia i jego złożoność. Teraz czas zilustrować to, o czym pisałem wcześniej kilkoma przykładami. Przykładami nieudolności, niewydolności organizacyjnej, braku chęci i logiki oraz zdumiewającej, bezmyślnej wręcz rozrzutności.
Grzech pierwszy: brak inwestycji "na linii frontu". Nie mogę zrozumieć, jak to możliwe, że tak ogromna instytucja nie może poradzić sobie z gigantycznymi wręcz kolejkami w poszczególnych urzędach pocztowych. Owszem częściowo mają one swoją przyczynę w żenującej organizacji pracy (o czym nieco niżej), jednak nawet najlepsze chęci nie wystarczą, jeśli rosnące z roku na rok potrzeby ma załatwić w danym miejscu placówka z trzema okienkami, technologicznie osadzona w połowie XX w. Nic nie wymyślam, wystarczy zawitać na przykład do urzędu na krakowskim Ruczaju (przy ul. Kobierzyńskiej): kilkadziesiąt metrów kwadratowych, cztery okienka (w tym zazwyczaj trzy czynne) i tłum ludzi, którzy rzadko kiedy mieszczą się wewnątrz. Szkoda, że nikt z odpowiedzialnych za funkcjonowanie placówek nie zauważył, że w ciągu ostatnich kilku lat liczba mieszkańców tej dzielnicy wzrosła chyba kilkunastokrotnie. Wprawdzie jakieś cztery lata temu powstała nowa poczta na Chmieleńcu, ale mało kto wie o jej istnieniu (zaszyta gdzieś obok garaży prawie w podziemiach w głębi osiedla), jest mikroskopijna i na dodatek nieczynna w soboty. Nic to jednak nie zmienia, bo mieszkańcy Ruczaju kodowo (administracyjnie?) przypisani są do urzędu na Kobierzyńskiej, więc po wszystkie przesyłki i tak muszą zjawić się właśnie tam. Awantury i chamstwo są wręcz nieuniknione, gdy przez trzydzieści pięć czy czterdzieści minut trzeba czekać na stojąco w ścisku i niewygodzie. Konkurencja tymczasem stawia kolejne paczkomaty...
Niepojęty jest również dla mnie fakt, że u progu drugiej dekady XXI w. wciąż w Poczcie Polskiej nie funkcjonuje system trackingowy dla przesyłek rejestrowanych. Wprawdzie coś tam się ogłasza, że już, niebawem taki system zostanie uruchomiony, ale jak można było z tym tyle lat zwlekać? Rozumiem, że skala zagadnienia i jego koszty są w tak rozbudowanej instytucji ogromne, ale tak naprawdę sam system z punktu informatycznego jest pioruńsko prosty, a jego uruchomienie we wcześniejszych latach radykalnie poprawiłoby jakoś usług tego przedsiębiorstwa, jego odbiór przez klientów, uprościłoby znacząco obsługę, częściowo rozładowało kolejki, zmniejszyło liczbę reklamacji, o tak oczywistym (choć nie najmniej ważnym) fakcie jak ograniczenie kradzieży przesyłek, która osiągnęła rozmiary plagi, już nawet nie mówiąc.
Grzech drugi: beznadziejna organizacja pracy. Ktoś z moich znajomych bronił ostatnio status quo PP, tłumacząc że taki kierownik (naczelnik?) urzędu pocztowego ma związane ręce i w gruncie rzeczy nic nie może zdziałać. Trudno mi się jednak z tym zgodzić: owszem, na fakt wystroju czy liczby okienek nic nie może poradzić, ale już kolejki dałoby się nieco rozładować i to przy zerowych nakładach finansowych – po prostu używając głowy. Za każdym razem, gdy stoję na poczcie w kolejce z pewną dozą fascynacji patrzę na pracowników miotających się po zapleczu w poszukiwaniu przesyłek uprzednio awizowanych, po które zgłaszają się klienci. To jest jakaś niekończąca się katastrofa: nikt nigdy (i to niezależnie od placówki) nie może znaleźć paczki czy listu, przesyłki leżą w jakichś pudłach i skrzynkach, kolejne dopytywania o datę doręczenia i adres budzą jedynie politowanie, nie wspominając o jednym z moich ulubionych (czyt. idiotycznym) pytaniu: „Nie wie Pan/Pani, co to była za przesyłka? I od kogo?” Czy naprawdę tak ciężko porobić jakieś regały na te przesyłki, nie mówiąc już o tak podstawowej sprawie, jak ich sensowne sortowanie?
Oczywiście jest mnóstwo kwestii, które faktycznie nie mieszczą się w kompetencjach kierowników urzędów. Jedna z moich ulubionych obserwacji dotyczy działania - skąd inąd niezłego - systemu kolejkowania Q-Matic wdrożonego w co większych urzędach. System sam w sobie prosty jak budowa cepa, ale skuteczny. Równie skutecznie może zostać sparaliżowany przez jego kretyńskie wdrożenie i brak jakichkolwiek zmian w działalności urzędu (bo jeśli zmiana konfiguracji systemu jest niemożliwa/droga, to może dostosować pracę urzędników do niego?). Jednym z moich ulubionych przykładów jest urząd pocztowy przy ul. Grochowskiej w Krakowie: dwa (czasem trzy) działające okienka, w tym jedno „paczkowe”, oczywiście klientów jest zawsze „mrowie a mrowie” (cytując Chmielewską), ale Q-Matic wcale nie pomaga w rozładowaniu kolejek. Wręcz przeciwnie – on je generuje! Otóż przy wejściu stoi konsola, na której można wybrać jedną z dwóch spraw do załatwienia: przesyłki listowe/opłaty/przekazy etc. oraz przesyłki listowe/opłaty/przekazy i paczki. Każdy, kto korzystał z tej poczty więcej niż raz i nie ma paczki do wysłania, bierze przy wejściu dwa numerki, do obu okienek. Efektem jest mnóstwo „pustych” numerów do każdego z okienek, które powodują jedynie wydłużenie czasu oczekiwania na obsługę. Jedna z takich sytuacji miała miejsce niedawno (to właściwie było tym impulsem, który zmusił mnie do napisania tego artykułu, do którego zresztą zabierałem się już od wielu miesięcy): długa obsługa przy okienku „paczkowym” jednego z klientów z kilkudziesięcioma paczkami (o tym zresztą za chwilę) spowodowała, że większość klientów czekających w kolejce albo została już obsłużona przy innym okienku, albo po prostu zrezygnowała, po czym drugie okienko zostało zamknięte. Sytuacja wyglądała więc tak, że na obsługę czekało ok. 15 osób z numerkami wyższymi o ponad 40-50 od aktualnie wyświetlanego, a pani w okienku cierpliwie przyciskała guzik systemu, który co kilkadziesiąt sekund wywoływał kolejny numer. Kilkanaście osób czeka i patrzy po sobie, przy okienku pusto i co chwilę tylko zmienia się numer na wyświetlaczu. Po małej awanturze okazało się, że system jest tak skonstruowany, że ani nie można przyspieszyć wywoływania kolejnych pozycji, ani nie można pominąć części kolejki. Tak więc pani sobie cierpliwie wciskała guzik, a cała reszta była już tym per saldo nawet ubawiona. A wystarczyło inaczej skonstruować system lub zmienić nieco organizację pracy…
Grzech trzeci: beznadziejna obsługa klientów biznesowych i „hurtowych”. Rozumiem, że Poczta Polska usiłuje prowadzić jakąś dziwnie pojętą dywersyfikację usług, ale najczęściej są to pomysły ad hoc wymyślone przez kogoś, kto pewnie zaraz po tym uciekł z kraju (typu sprzedaż biletów autobusowych) i niestety odbywa się to kosztem podstawowej działalności. Oczywiście, nie znam danych dotyczących sprzedaży gazetek i maści na odleżyny, niemniej jednak jestem przekonany, że lepsze efekty można było by osiągnąć zajmując się klientem biznesowym. Niepojęte dla mnie jest to, że w jednym z największych centrów biznesowych Krakowa (żeby znowu odwołać się do przykładu tego miasta) jakim jest Buma Square, jest maleńki urząd pocztowy, który praktycznie niczym się nie różni od innych: trzy okienka, szampony w gablotce i beznadziejnie długie kolejki, w których czeka się nawet 40 minut. Cały problem bierze się z braku stanowiska wydzielonego do obsługi firm i klientów zwanych przeze mnie hurtowymi, to znaczy takimi, którzy przynoszą do wysyłki po kilkadziesiąt listów/paczek i blokują tym samym okienko nawet na kilkadziesiąt minut. W przypadku wspomnianej placówki w Buma Square sądzę, że dobrym rozwiązaniem byłoby nawet wydzielenie pojedynczego stanowiska do obsługi klientów indywidualnych – wszak w BS mieszczą się dziesiątki firm i biur wszelkiego rodzaju, obok są jeszcze dwa biurowce, hotele, urząd skarbowy, sklepy, stacje benzynowe, szkoły i mnóstwo drobniejszych przedsiębiorstw i niemal w ogóle nie ma budynków mieszkalnych. Nie, z uporem godnym walki o niepodległość poczta dalej prowadzi w tym miejscu sprzedaż pocztówek i proszków do prania. To obrazuje zresztą kolejny problem tego przedsiębiorstwa, czyli brak aktywnych działań sprzedażowych PP (a w każdym razie niezauważalny z perspektywy przedsiębiorcy jej poziom) – AKTYWNA sprzedaż lub wypożyczanie frankownic wraz dodatkowym osprzętem (np. wag) przyniosłaby przecież Poczcie dodatkowe przychody, automatycznie rozładowując przy tym tłok w placówkach. Cóż, może jestem prostym laikiem niedostrzegającym złożoności problemu, nie widzę jednak ze strony Poczty Polskiej żadnych alternatywnych prób zmiany tego stanu rzeczy. No, chyba, że management tej instytucji uważa, że nie ma powodów do niepokoju, ale w takim razie ja nie mam pytań – czekam na silną konkurencję, która zmiecie tego dinozaura z rynku, bo coraz częściej dochodzę do wniosku, że szkoda ludzkiej pracy oraz pieniędzy na pseudoratunkowe działania i podtrzymywaniu przy życiu trupa. Bo jeśli nie zmieni się nic w firmie, która wprawdzie funkcjonuje ponad 450 lat, ale coraz mniej przystaje do współczesnych realiów, to jest ona już trupem.
PS.: zapowiadałem, że w tym poście zaprezentuję kilka przykładów marnotrawstwa pieniędzy przez PP (ilustrowanych!), ale znowu zabrakło na to miejsca, więc nieuchronnie czeka Was część 3 moich wywodów na ten temat :)
W minioną sobotę odbył się w krakowskich Przegorzałach Zimowy Agile Tuning, w którym miałem przyjemność uczestniczyć (jako słuchacz). Nie mam zamiaru opisywać szczegółowo tej konferencji, bo raz, że to nie moje zajęcie, dwa że pewnie w kilku innych miejscach będzie można o tym przeczytać, a trzy że to po prostu jest zazwyczaj nudne :) Nie mogę się jednak powstrzymać, aby nie podzielić się kilkoma spostrzeżeniami.
